Zwroty to nieodłączna część branży e-commerce. Zarówno klienci, jak i sprzedawcy powinni znać zasady ich dokonywania oraz przepisy, dotyczące tego procesu. W tym artykule przedstawimy najważniejsze informacje na temat zwrotów w sklepie internetowym, w tym regulacje prawne, zwroty w transakcjach międzynarodowych oraz księgowanie zwrotów.
Regulacje dotyczące zwrotów w sklepie internetowym
Zgodnie z polskim prawem, klient ma prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki (pisaliśmy już o dyrektywie Omnibus). Jest to tzw. odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Należy przy tym pamiętać, że zwrot dotyczy jedynie produktów nieuszkodzonych oraz nieużywanych, z kompletnym opakowaniem oraz wszelkimi akcesoriami. Sklep internetowy jest zobowiązany do przyjęcia zwrotu oraz zwrotu pieniędzy klientowi w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki zwrotnej.
Transakcje międzynarodowe a zwroty
Jeśli sklep internetowy prowadzi sprzedaż na rynkach zagranicznych, warto zapoznać się z regulacjami dotyczącymi zwrotów w danym kraju. Przykładowo, w niektórych krajach zwrot towaru nie jest prawnie zagwarantowany lub procedura jest inna niż w Polsce. Konieczne może być także dostosowanie procedur zwrotów do wymogów tamtejszych przepisów.
Księgowanie zwrotów w sklepie internetowym
Księgowanie zwrotów jest szczególnie ważnym aspektem funkcjonowania sklepu internetowego. Warto zapewnić księgowym odpowiednie narzędzia, które umożliwią łatwe rozliczanie zwrotów. Księgowanie zwrotów polega na zaksięgowaniu kosztów związanych z odbiorem zwrotu, odzyskaniem towaru, przetworzeniem go, a także zwróceniem pieniędzy klientowi. Dokładne rozliczenie zwrotów jest istotne nie tylko z punktu widzenia sprawozdawczości finansowej, ale także dla ścisłej kontroli kosztów i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.
Jakie korzyści przynosi odpowiednio przeprowadzony proces zwrotów?
Odpowiednio przeprowadzony proces zwrotów to korzyść zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. Klient ma pewność, że w przypadku niezadowolenia z produktu może go zwrócić, a sklep internetowy może zyskać zaufanie klienta i budować pozytywny wizerunek marki. Dbałość o płynny proces zwrotów warto rozciągnąć na wszystkie płaszczyzny funkcjonowania sklepu (regulamin, magazynowanie, transport, księgowość). Więcej – kwestię zwrotów dobrze jest mieć na uwadze już na etapie tworzenia interfejsu i badań UX (User Experience) sklepu internetowego. Po co? By każdy z kupujących miał jasność, kiedy, jak, w jakiej sytuacji i na jakich warunkach może skorzystać z opcji zwrotu.
