Regulacje dotyczące zwrotów w sklepie internetowym

Zgodnie z polskim prawem, klient ma prawo do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki (pisaliśmy już o dyrektywie Omnibus). Jest to tzw. odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Należy przy tym pamiętać, że zwrot dotyczy jedynie produktów nieuszkodzonych oraz nieużywanych, z kompletnym opakowaniem oraz wszelkimi akcesoriami. Sklep internetowy jest zobowiązany do przyjęcia zwrotu oraz zwrotu pieniędzy klientowi w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki zwrotnej.

Transakcje międzynarodowe a zwroty

Jeśli sklep internetowy prowadzi sprzedaż na rynkach zagranicznych, warto zapoznać się z regulacjami dotyczącymi zwrotów w danym kraju. Przykładowo, w niektórych krajach zwrot towaru nie jest prawnie zagwarantowany lub procedura jest inna niż w Polsce. Konieczne może być także dostosowanie procedur zwrotów do wymogów tamtejszych przepisów.

Księgowanie zwrotów w sklepie internetowym

Księgowanie zwrotów jest szczególnie ważnym aspektem funkcjonowania sklepu internetowego. Warto zapewnić księgowym odpowiednie narzędzia, które umożliwią łatwe rozliczanie zwrotów. Księgowanie zwrotów polega na zaksięgowaniu kosztów związanych z odbiorem zwrotu, odzyskaniem towaru, przetworzeniem go, a także zwróceniem pieniędzy klientowi. Dokładne rozliczenie zwrotów jest istotne nie tylko z punktu widzenia sprawozdawczości finansowej, ale także dla ścisłej kontroli kosztów i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta.

Jakie korzyści przynosi odpowiednio przeprowadzony proces zwrotów?

Odpowiednio przeprowadzony proces zwrotów to korzyść zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. Klient ma pewność, że w przypadku niezadowolenia z produktu może go zwrócić, a sklep internetowy może zyskać zaufanie klienta i budować pozytywny wizerunek marki. Dbałość o płynny proces zwrotów warto rozciągnąć na wszystkie płaszczyzny funkcjonowania sklepu (regulamin, magazynowanie, transport, księgowość). Więcej – kwestię zwrotów dobrze jest mieć na uwadze już na etapie tworzenia interfejsu i badań UX (User Experience) sklepu internetowego. Po co? By każdy z kupujących miał jasność, kiedy, jak, w jakiej sytuacji i na jakich warunkach może skorzystać z opcji zwrotu.

Artykuł Zwroty w sklepie internetowym – co warto wiedzieć? pochodzi z serwisu Chandon Waller & Partners.

Zmiany dotyczące „towaru zgodnego z umową”

Przepisy dotyczące reklamacji i rękojmi umiejscowiono bezpośrednio w ustawie o prawach konsumenta. Stworzono przy tym dokładniejszą niż dotychczas definicję „towaru zgodnego z umową”. Wbrew pozorom, takie rozwiązanie chroni nie tylko konsumenta. Dzięki temu możesz nie tylko bronić się przed nieuzasadnionymi roszczeniami nabywcy. Co więcej, dysponujesz teraz narzędziami, aby tak doprecyzować ofertę, by nie budziła żadnych wątpliwości. Cytując art. 43, za towar jest zgodny z umową, jeśli jego:

1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,

b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,

c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru”.

Nowe obowiązki sprzedawcy w e-commerce

1. Jesteś zobowiązany poinformować kupującego, czy produkt jest sprzedawany przez firmę czy osobę prywatną. Pomoże to wyeliminować ewentualne nieporozumienia związane z interpretacją ustawy o prawach konsumenta.
2. Przed zawarciem umowy podaj klientowi numer telefonu lub inne dane do kontaktu.
3. Masz teraz skrócony czas z 30 dni do 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Po upływie 14 dni konsument może uznać reklamację za uwzględnioną.
4. Tworząc promocję cenową, jesteś zobligowany podać najniższą cenę obowiązującą przez ostatnie 30 dni. Nabywca w ten sposób będzie wiedział, jaka jest rzeczywista obniżka ceny.
5. Ponosisz odpowiedzialność za wady towaru ujawnione w ciągu dwóch lat od momentu jego dostarczenia do konsumenta (w przypadku treści i usług cyfrowych domniemanie braku zgodności obowiązuje tylko przez rok od momentu dostarczenia).
6. Umożliwiając konsumentom dostęp do wystawiania opinii o swoich produktach, musisz wykazać, czy i w jaki sposób je weryfikujesz. Ma to na celu sprawdzenie, czy opinie faktycznie pochodzą od osób, które są nabywcami bądź użytkownikami produktu.
7. Jeśli na cenę produktu będzie miało wpływ zautomatyzowane podejmowanie decyzji, informuj o tym nabywcę. Chodzi o przypadki indywidualnego dostosowania ceny do konkretnego użytkownika na podstawie jego dotychczasowych zachowań konsumenckich lub wielkości miejscowości.

Nowe obowiązki dostawcy treści cyfrowych

Ustawodawca rozróżnił dwa pojęcia: usługi cyfrowe oraz treści cyfrowe. Usługami są m.in. wymiana treści audio i video oraz wytwarzanie, przetwarzanie przechowywanie plików i danych w sieci (m.in. w chmurze). Treściami cyfrowymi są dane wytwarzane oraz dostarczane w formie cyfrowej (programy, aplikacje, e-booki, pliki audiowizualne).

W ich przypadku zgodność z umową może być:

• subiektywna – spełnia oczekiwania odbiorców w zakresie możliwości ich wykorzystania do zwyczajowo przyjętych celów, ich funkcjonalności, kompatybilności, dostępności czy bezpieczeństwa;
• obiektywna – ilość, jakość, funkcjonalność i zgodność z bieżącymi aktualizacjami.

Jeśli chodzi o usługi cyfrowe – konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Gdy z kolei chodzi o treści cyfrowe – konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy pod warunkiem, że został o tym poinformowany i przyjął to do wiadomości.

W związku z powyższym dostawcy treści cyfrowych muszą zautomatyzować proces sprzedaży. Dobrze byłoby, żeby system wysyłał potwierdzenie, że nabywca przyjął do wiadomości informację o braku takiego prawa.

Nowe obowiązki administratorów e-platform

1. Każdorazowo uzyskuj numer identyfikacyjny, który będzie używany do prowadzenia wewnętrznego rejestru.
2. Szczegółowo weryfikuj dane sprzedających (lub zoptymalizuj swój system, by prawidłowo zaciągał dane do rejestru). Wśród danych powinny znaleźć się m.in. imię, nazwisko, nazwa firmy, adres, NIP, kraj rezydencji podatkowej, łączna liczba transakcji.
3. Działaj zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych oraz RODO.
4. Informuj konsumentów o tym, jakie parametry decydują o kolejności wyświetlania się produktów.
5. Jeśli sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, kupujący musi być o tym poinformowany.

Warto dodać, że obowiązek sprawozdawczy nie dotyczy sprzedawców dokonali mniej niż 30 transakcji bądź zarobili mniej niż 2000 euro w danym okresie sprawozdawczym.

Nowe obowiązki dostawców usług e-płatniczych

Ustawodawca, aby wzmocnić kontrolę podatkową nad sprzedawcami (VAT), zobligował banki, agencje kredytowe i platformy typu PayPal do prowadzenia rejestru i przechowywania danych. Od 2023 roku mają one:

1. Obowiązek prowadzenia ewidencji płatności dotyczących handlu transgranicznego.
2. Obowiązek gromadzenia informacji o sprzedawcach zajmujących się handlem międzynarodowym.
3. Obowiązek gromadzenia informacji o użytkownikach, którzy dokonują min. 25 transakcji transgranicznych na kwartał.

Zapraszamy do obserwowania nas na Facebooku, LinkedInie i Instagramie.

Artykuł Zmiany dotyczące sektora e-commerce od 2023 pochodzi z serwisu Chandon Waller & Partners.